疫情依然严峻，哪些数字工具可以为博物馆运营提供支持？

在2020年初第一波新冠疫情暴发期间，美国几乎所有的博物馆都闭馆停业了。尽管有几家博物馆在夏季重新开放，但多数博物馆决定全年闭馆，而博物馆与公众交流的唯一途径往往是数字化平台。在等待疫情结束的同时，博物馆必须适应在这样一个对健康和卫生问题高度关注的时期开展业务。数字技术可以促进博物馆加强对员工和游客的安全保障，缓解公众焦虑，也为那些尚不打算亲临现场的观众提供了交流途径。然而，除硬件成本之外，数字技术的引进还需要时间、技术测试和技术融合等成本。面对即将到来的艰难时期，哪些数字工具可以为博物馆运营提供支持？而馆方又该如何评估其技术方案的可行性？他们又应该在何时采用这些方案？

这篇文章旨在帮助博物馆工作人员考量潜在数字化策略的利与弊，这些策略可以支持博物馆在疫情和后疫情时期应对三大挑战：

·在公众无法到馆或不计划到馆参观的情况下与其保持联系

·博物馆重新开放后，观众数量的控制和管理

·场馆内安全互动体验项目的创建

对于以上每一项挑战，我都将提供相应的方案概况，回顾一些潜在数字化方案，并提出有关评估方案投资回报率的一些注意事项。我希望这些能为您提供资源，激发您的对话，并就未来一年的数字化战略使用情况做出决策。

每一位参观维特博物馆的游客都会收到一支一次性触控笔，用以操控整个博物馆内的触控设备。

一、

与公众保持联系

2020年6月，在第一波闭馆浪潮期间，大部分博物馆表示将采用数字化参与手段来服务大众。美国博物馆联盟的六月疫情快照显示，美国四分之三的博物馆为儿童、家长和老师提供了教育资源；超过半数的博物馆为大学生和成年人提供了资源；百分之六十的博物馆上线了直播和预录讲座，还有百分之六十四的博物馆推出了其他种类的数字娱乐项目及活动。其中一些博物馆的服务得到了媒体的大量报道，有几家博物馆在社交媒体上走红后，其粉丝数量也随之上升了一个数量级。然而，我们很难从整体上评价博物馆的这些数字化措施是否成功，因为大多数案例表明，博物馆在没有对其措施的实施效果做出任何明确预判的情况下，就迫切引进了数字技术。为公众参与制定有用的目标，博物馆需要确定公众在数字内容方面的需求，他们实际用到了哪些，而博物馆又能从数字技术中获得怎样的回报。1
数字解决方案

·通过照片墙（Instagram）、脸书（Facebook）、推特（Twitter）等社交媒体向公众分享博物馆展览内容与活动

·推出线上活动（如游戏、密室逃脱、可自行下载的项目）

·创建数字内容（如视频、观赏藏品和展览的门户网站）
·组织线上虚拟活动（如相关庆典、欢乐时光活动）2
投资回报率评估注意事项博物馆想要找到什么样的受众？例如：
·博物馆会员·游客·特定目标受众，如：家长、学龄儿童、与社会脱节的老年人
·大众
想要达到什么目的？例如：
·博物馆重新开放后引导人们参观
·帮助不同群体应对特定挑战（如：缺乏哄逗孩子工具的家长，需要学习资源的学生，寻求社会联系的被孤立人群）。
·培养公众对博物馆服务的感激或欣赏之情（这种感情长此以往可能转化为对博物馆的物质支持）。    
·培育新观众（可能仍然是线上访客）。
·疫情时期开放后也能沿用的服务（例如：网络课程、展览虚拟再现、网上商城）。
既定数字方案该如何与博物馆商业计划联动？例如，该方案能否：
·向潜在筹资者展现博物馆的价值（如政府单位、慈善基金会）。
·激励会员续费
·通过集资项目联动商业计划（例如：推特上的“星期二回馈日”活动；众筹项目；网络募捐活动）。
·通过广告收入、收费或捐款构建收益流。
最后一点尤其关键。由于到场参观、线下活动和现场销售带来的收入陷入了停滞，许多人都对博物馆能否利用数字化收入来填补这一缺口表示疑虑。简而言之，这个问题的答案是肯定的，但实施起来并非易事。尽管市场对数字化产品需求强烈，但其竞争依然激烈，而且用户期待接收到高质量、有吸引力的产品，希望物有所值。博物馆的广告收入与覆盖范围密切相关，盈利需要时间和好的策略。
最后，解决方案有何漏洞？
·它是否依赖于某个你不可控的免费商业平台？（例如，基于脸书、油管等网站构建起来的传播途径和广告收入受政策变化和平台持续功能所支配。）
·博物馆是否有能力支付方案修复、改进和升级的费用？特别是那些最初依靠政府拨款和捐赠技术实施方案的博物馆。

二、

管理观众数量

美国各州、市都会对场地分阶段的重新开放制定规定，其中包括对室内场馆参观人数的限制。对于博物馆来说，初始阶段的参观人数通常限制在其容纳能力25%到50%之间。即使是在没有监管限制的州、市，许多博物馆也会自行实施人数管控措施，尤其是在场馆室内空间很小的情况下，或是在因场馆结构问题而无法限制游客单向通行展馆的情况下。IMPACTS Research公司的科琳·戴伦施耐德（Colleen Dilenschneider）表示，截至2020年7月，美国26%的公众认为，限制参观人数是让他们能够安全舒心地重访博物馆的一大因素，而有24%的人则表示该措施可以让他们“避免排长队”。1
数字解决方案多种在线预订系统让博物馆能够提供预约、发放免费入场券以及线上购票等限时服务，其中包括：
·第三方预约平台。这些平台通常会对每笔交易收取一定费用，但是像Eventbrite这样的公司会向用户提供免费的“活动”，不收取任何费用。
·新的数字系统将作为现有客户关系管理（CRM）系统和销售点（POS）系统的一部分存在。对于已经在使用CRM或POS系统的博物馆来说，这是一个负担得起的选择。此外，在售票过程中收集的信息可以直接添加至博物馆的功能和客户历史数据库中，这是该系统带来的额外优势。
·动态定价系统。越来越多的博物馆（尤其是动物园）采用了所谓“预售价格”模式，即根据游客入场率、天气情况、旅游预订信息、学校日程和其他相关资源来预测市场需求。该系统使博物馆能够引导游客利用碎片化时间前来观展，使优质时间的利润最大化，同时也确保博物馆能在可负担范围内进行选择。2
投资回报率评估注意事项·线上售票将如何影响博物馆的接待流程？电子购票可以减少观众彼此的肢体接触从而增强安全保障。将销售和购票业务转移至线上也可以减少入口处负责入场工作的员工数量。
·系统会收集哪些数据？通讯信息和人口统计信息可以用于市场营销以及观众观展趋势跟踪。这些信息对于完善定向沟通和优化人员配备及市场营销的商业决策，有着至关重要的作用。这些信息还可以在疫情期间支持接触者追踪程序。
·如何与其他博物馆进行数据交互？追踪个人访客/会员的行为轨迹（在保护其隐私的前提下）可以支持复杂的个性化服务和交流。
·基于前面两点，博物馆应该如何实际运用这些数据？数据只有在为决策提供信息时才有价值。为了实现这一价值，博物馆必须确保工作人员跨部门合作，利用票务数据来制定市场营销和传播计划，设定价格，决定人员配备和工作时间等。前面所提到的软件系统（CRM、POS、动态定价系统）都可以自动进行数据分析，但分析结果仍需要决策者加以利用。
·售票系统对于博物馆的收益有怎样的预期效果？线上售票有助于博物馆尝试延长开放时间、为家庭或小型团体提供特殊（收费）的门票。以时间为基准的定价可以增加门票的人均利润。
·数字系统对于博物馆的可及性和公平性来说有什么潜在影响？在线预约及购票措施对于那些不能稳定上网的人来说是又一大障碍。许多博物馆都需要找到某种方法，既能接纳临时观众，又能让他们没有被排斥和被孤立的感觉。

三、

无接触式技术

在疫情暴发初期，有关疾病预防的宣传主要集中在表面消毒、手部清洁以及洗手液的使用上。尽管越来越多的人认为污染物（携带病毒的物体）传播新冠病毒的风险相对较小，但公众仍然对物体表面的清洁工作高度重视。绝大多数博物馆已经提高或计划提高重新开放后的场馆清洁频率，其中，有许多博物馆已经将清洁工作转移至白天公众可视时间内。然而，即便是实行如此具有安抚性质的清洁措施，也可能无法消除公众在疫情持续之际对身处高频接触环境的抗拒。
疫情期间，博物馆面对公众的抗拒情绪，可能会叫停需要肢体接触的互动项目。但是，目前的情况也不太可能扭转数十年来的趋势，即各类博物馆都越来越强调互动式体验。展望未来，博物馆在加强清洁工作的同时也可引入各种无接触式交互技术，无论这些技术是成熟完善的，还是新兴发展的，都不失为一种可行的办法。1
数字解决方案携带自用设备
其中一个解决方法是：利用大多数参观者已经带进博物馆的技术——智能手机来发挥作用，人们相信自己的智能手机上只有自己的细菌。许多博物馆在疫情期间停止发放宣传册和场馆指南，这些内容都可以通过博物馆的官网浏览，也可下载PDF文本。博物馆还可以通过安装应用程序来让游客的个人设备与场馆现有的触摸屏、触控查询机和自动取款机等交互式显示器进行互动。许多博物馆已经利用应用程序、即时通讯接口和聊天机器人等工具经由智能手机与公众实现互动。疫情也可能会提高人们对此类交流方式的接纳程度。
悬浮技术
另一种无接触式的适应性方案是：安装一种特殊屏幕，它会对接近而非接触到自身的物体做出响应。这类屏幕在2012年就已经问世，但其最普遍的系统要求用户将手放在离屏幕非常近的位置进行操作，这可能导致用户将其误认为是触摸屏，或者让用户在试图触发指令时无意中触碰屏幕。目前正在开发的“深度悬浮”技术，将能够让用户在距离屏幕几英寸至一英尺多的任意位置对屏幕进行操控。该技术还有另一个炫酷功能，它会将用户的手部位置信息作为交互前的信息高速传播，而与之关联的软件将通过机器学习和人工智能系统缩短响应时间，从而让系统在用户做出动作之前就对其意图产生反应。
基于手势的互动技术
许多博物馆已经有效利用了原本为游戏所开发的手势触控界面（如任天堂的Wii游戏机，微软的Kinect游戏机）。这种系统可以对全身的动作做出反应，直观且易上手，并且不要求游客配备任何特殊设备。该类系统支持创建社交性和娱乐性的多用户体验项目，让游客得以与数字化版的藏品和数字作品进行交互。2
投资回报率评估的注意事项·解决方案是为谁设计的？有何效益？

·是否有合作伙伴能够协助博物馆制定出合适的方案，并加以维护？其合作伙伴可能包括当地学院和大学的学生及教职工、创客团队和协作团队、艺术工作者或技术人员。

·构建、安装、维护系统的成本是多少？
·系统是定制的还是现有的？定制的系统存在这样的问题，即如果原设计者或馆方未能及时更新系统、让其跟上软硬件的发展变化时，系统就很容易过时。另一方面，如果那些普遍适用的商业系统停止运行，那么围绕其建立起来的交互系统就会被搁置。
·系统需要怎样维护？其维护效果预计能持续多长时间？没有什么比碰上互动设备出现故障或服务中断更糟糕的参观经历了。特别是在人员紧张的情况下，博物馆能否确保有故障的数字互动设备可以被迅速替换或修复？另外，博物馆做预算时，需要考虑哪些内容，更新换代和升级的时间范围是多少？
·这些设备是否直观且容易被游客发现和使用？多年来，博物馆的定制应用程序都被视为馆内传递信息和体验的好帮手，但是许多潜在的优秀应用都因为鲜少有观众下载而开发失败。困难在于以下几点：如何让游客知道该应用程序的存在；提供强大、可靠的Wi-Fi以支持游客在现场快速下载应用程序；确保应用程序易于学习和使用。一些博物馆通过引入观众已经使用的应用程序（如脸书即时通、手机短信）来解决这一问题。诸如Kinect游戏机的手势控制系统，其美妙之处就在于系统极为直观，让观众可以通过不断的尝试而非阅读说明书来学习操作。
·该解决方案是否合适可取？即便是在公众对物体表面的清洁要求降低后也同样适用吗？
·该解决方案是否对博物馆的公平性和包容性提出了新的挑战？携带自用设备依赖于有相当比例的观众拥有相关设备。在某些情况下，由博物馆提供数字内容（如音轨）可能更为可取，因为这些内容是通过近距离而触发，无需他们触碰到数字设备。还有一些基于手势的界面无法识别轮椅使用者的动作。
我希望以上问题能帮助您和您的同事、公司董事会和企业员工就明年有哪些技术可能值得采用展开讨论。请通过社交媒体在AAM博物馆联结栏目的讨论区以及本帖的评论区，分享您和您的伙伴在评估和实施数字化解决方案应对疫情挑战方面的经验。让我们共同学习交流！

作者：伊丽莎白·梅里特（Elizabeth Merritt），美国博物馆联盟未来博物馆中心主任

翻译：湖南省博物馆编译 曾令佩

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